Le module Gestion des Réclamations d’HeLITIS permet de contrôler et de maîtriser l’ensemble de la chaîne relative au traitement des demandes clients.
La caractéristique principale de ce module réside dans la notion de « Dossier Client » qui est l’équivalent numérique du dossier papier classiquement archivé dans une armoire. Ainsi tous les traitements apportés à chaque demande sont classés, répertoriés et historisés dans un dossier soit de façon automatique (avec le N° attribué à la réclamation), soit de façon manuelle. Dans tous les cas votre mode de fonctionnement existant (classement d’un dossier papier) peut être conservé et maintenu à l'identique. Mais vous pouvez également contrôler les niveaux de service et les délais de réponse (SLA) grâce à la « jauge de suivi » attribuée à chaque dossier (voir copie d’écran ci-dessous). Surtout, il est possible de transférer une demande à un (voire plusieurs) expert(s) et de contrôler les retours de celui-ci (ceux-ci).
Le module « Gestion des réclamations » d’e-RIS est le véritable ami de votre service client et vous assure un suivi en temps réel des réclamations reçues et traitées.
Autres fonctionnalités
Agents Automatiques : grâce à des agents automatiques paramétrables, il vous est possible de traiter automatiquement un grand nombre de réclamations, par exemple qui porteraient sur une facture manquante, un document à envoyer, etc. Les agents peuvent également gérer de façon automatique une grande partie du traitement de la demande, notamment en permettant de préciser les éléments de celle-ci (ou éléments manquants) via des formulaires web générés automatiquement. Les réclamations peuvent aussi être transférées automatiquement vers les experts en charge de la réponse.
Statistiques et Tableaux de bord : les tableaux de bord fournis, vous permettent de suivre et d’analyser précisément les causes et des effets des réclamations de vos clients, ce qui vous permet d’agir rapidement et efficacement sur les dysfonctionnements constatés.
FAQ et Web Self Service : le module e-RIS fournit également un système d’aide à la réponse utilisable par les agents en charge du traitement des réclamations, mais aussi pour les clients qui peuvent ainsi disposer d’un véritable système de FAQ (Frequently Asked Questions : Questions les plus fréquemment posées). Il est possible d’étendre ce système vers un véritable Web Self Service, où les clients cherchent et trouvent eux-mêmes les réponses à leurs questions, grâce à un agent sémantique spécifique (avatar ou agent virtuel).
Exemple de cas d’application : pour un grand fournisseur européen de produits industriels, les tableaux de bord ont permis de déterminer que certaines réclamations venaient en plus grand nombre statistique d’un client particulier (et plus précisément d’un responsable magasinage chez un de ces clients). Grâce à e-RIS Réclamation, notre client a pu agir directement auprès de son client pour faire cesser ces abus qui n’avaient rien à voir avec leurs propres produits, mais étaient dus à une mauvaise organisation interne du client…
Liste des réclamations du jour
Alertes en cours
Décisionnel : Tableaux de bord & statistiques
Solutions 
