La société HeLITIS publie le premier observatoire des pratiques GRC (Gestion de la Relation Citoyen) des plus grandes mairies de France, effectué à partir des sites web des communes de plus de 50.000 habitants.
A l’heure où les citoyens sollicitent de plus en plus leurs administrations en utilisant une grande variété de canaux de communication, HeLITIS a cherché à analyser les délais de réponses aux diverses demandes ainsi que la qualité et la pertinence de celles-ci, notamment vis-à-vis des échanges par email. Pour se faire, plus de 100 mairies françaises ont été contactées par emails en simulant 2 types de demandes :
- La première celle d’un habitant souhaitant avoir un renseignement administratif précis ;
- La deuxième correspondant à la demande d’information d’une personne devant déménager sur la localité concernée et souhaitant connaître les démarches à effectuer.
Ces envois se sont succédés sur une longue période de plus de trois mois de mai à juillet 2008 et ont été mené par un étudiant en Droit des collectivités locales à l’Institut de Management Public et Gouvernance territoriale, selon une procédure rigoureuse. Ainsi, le délai de réponse acceptable était fixé à 3 jours, les réponses reçues au-delà étant considérées comme hors délai.
Si 100% des mairies de plus de 50.000 habitants ont aujourd’hui un site web pour la plupart largement informatif et mis à jour régulièrement, la pratique des réponses aux sollicitations citoyennes à travers le canal email laisse apparaître de nombreuses lacunes. Premier résultat inquiétant, le taux de réponse des mairies reste inférieur à 60 % sur ce canal, dont l’utilisation par les citoyens s’est pourtant généralisée. Ainsi, plus de 4 demandes sur 10 auprès des mairies de plus de 50.000 habitants restent sans réponse. Ce qui oblige les citoyens à reformuler leur demande ou à utiliser un autre canal comme le téléphone ou le courrier, pourtant beaucoup plus consommateurs de ressources pour les mairies.
Le deuxième constat est relatif aux délais de réponse : seulement deux tiers des réponses (soit moins de 40% des sollicitations) sont envoyées dans le délai choisi des 3 jours suivant l’envoi. Le délai moyen de réponse se situant à 5 jours, ce qui reste préoccupant en terme de réactivité. L’email n’est-il pas sensé être l’un des moyens de communication les plus rapides et pour lequel l’émetteur attend une réponse en moins de 48 voire 24 heures au maximum ?
Enfin, le constat le plus alarmant est la pertinence et la qualité des réponses. Sur les différentes séries de tests effectués, seuls 20 % de réponses ont été jugées suffisamment explicites (Procédures, pièces jointes nécessaires, horaires etc.). C’est-à-dire qui ne seraient pas susceptibles d’entraîner une poursuite des échanges entre les deux parties (et donc des coûts supplémentaires de traitement pour la collectivité).
Pour recevoir par email le compte rendu complet,
cliquez ici en précisant votre demande.
HeLITIS 
