L’email entrant est un canal souvent peu mis en avant car il est jugé globalement moins performant que le téléphone. Les objections principales sont d’ordre économiques : Productivité inférieure, génération de contacts réitérés, difficulté de faire de la vente fonctionnelle. Ces objections ont une origine commune : l’email est moins bien maîtrisé que le téléphone, qui, lui, bénéficie d’années d’expérience.
Pourtant, ce canal comporte de nombreux avantages qui en font un outil clé de la relation client.
Un avantage en matière de coûts - L’email est disponible pour les clients 24h/24, 7 jours sur 7, de n’importequel endroit du monde. L’expérience montre que 35 % des mails sont envoyés en dehors des heures d’ouverture des accueils téléphoniques, ce qui montre l’existence d’un besoin réel.
- Le coût est réduit pour le client. Dans un contexte de sensibilité croissante aux services surtaxés, l’email fait certes perdre des commissions mais il permet de compenser par une meilleure fidélisation client.
- L’email permet de laisser une trace pour l’Internaute. Il rejoint en cela le courrier traditionnel, qui garde son importance dans un pays de fortetradition écrite.
- Enfin, l’email rend possible de diffuser des informations complexes, en permettant par exemple d’envoyer des modes d’emploi ou d’effectuer des liens vers les contenus en ligne.
Un avantage en matière de productivité et de coûts
Avec un dispositif optimisé, un conseiller devrait traiter beaucoup plus de mails à l’heure que de contacts téléphoniques. L’avantage de productivité est de l’ordre de 10 à 60 %, selon les outils mis en oeuvre. Il s’explique par un gain sur l’analyse de la demande client, mais aussi sur la formulation de la réponse, grâce en particulier aux bibliothèques d’emails types.
L’email confère aussi une souplesse d’organisation importante. Il permet de lisser l’activité du service client, en augmentant le taux d’utilisation des équipes. Il est aussi particulièrement facile à sous-traiter : il n’y a pas de liaison téléphonique à établir, ni de problème de différences d’accent…
Enfin, l’email, et c’est un avantage souvent négligé, permet d’éviter de nombreux de contacts inutiles grâce à son couplage avec l’interface Internet. Le client ou prospect étant sur Web, il est facile de lui proposer des pages d’aide ou de l’orienter vers les services en ligne. Il n’y a donc peu de risque d’augmentation du nombre de contacts lorsqu’une société installe un canal mail.
Un avantage en matière de CA
Le canal email entrant permet de générer des contacts additionnels de la part de clients qui n’auraient pas pris la peine de téléphoner. Ce canal permet aussi une transformation commerciale tout à fait honorable, à condition que les contacts soient traités dans les 24H. Combiné avec d’autres canaux, l’email est particulièrement efficace. Rappeler par téléphone un prospect à potentiel peut donner par exemple d’excellents résultats.
Quelques bonnes pratiques pour tirer parti du mail
Réfléchir au parcours client et à la cinématique Internet
La cinématique de guidage sur Internet est particulièrement importante. Elle doit permettre d’orienter les demandes vers les ressources on-line le cas échéant et donc de diminuer le nombre de contacts entrants. Cette réduction du nombre de contacts peut, avec la bonne expertise,
dépasser 50 % !
Mettre en place des formulaires détaillés
Les formulaires sont un maillon clé de l’efficacité du canal mail. Ils permettent de qualifier précisément la demande client mais aussi de router l’email efficacement au sein de l’organisation interne.
Mettre en place un outil de gestion des mails
Pas de gestion efficace des mails sans outil spécifique ! Les outils tels qu’Eptica, permettent d’automatiser largement le traitement de mails, tout en garantissant un pilotage performant de la qualité de service et de la productivité.
Réfléchir au routage des mails
Un routage performant est la clé d’un traitement efficace. Il permet en particulier de limiter les transferts de mails d’un service à l’autre, causes de surcoût et de délai.
Se poser la question de l’organisation interne: polyvalence des équipes versus spécialisation ?
Il n’y a pas de réponse standard à cette question, qui dépend des volumes traités mais aussi de la nature du métier exercé. Seule une étude ad’hoc permet d’y répondre.
Mettre en place un contrôle qualité avec enquête de satisfaction par le client
Mettre systématiquement en place un lien vers un formulaire d’évaluation permet au client ou prospect de noter les réponses qu’il reçoit. Du coup, la satisfaction client augmente, alors que le taux de réitération, c'est-à-dire le nombre de demandes traitées en plusieurs fois, baisse.
Depuis 2000, HeLITIS aide ses clients à maitriser la gestion des emails en entreprises. Les formulaires, les outils de gestion des emails, le routage, l'organisation des services sont autant de composantes que vous retrouvez dans les modules de la suite progicielle e-RIS dans le but de maitriser complétement la satisfaction de vos clients et plus globalement, procéder à un relation client efficace.
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