L'email devient peu à peu le canal privilégié par les clients et consommateurs pour poser leurs questions, demander un devis, s'informer, réclamer… A en croire le nombre de messages que nous recevons de consommateurs à la recherche de l'adresse email du service client de telle ou telle société, les fournisseurs semblent en retard, volontaire ou non, dans l'adoption de ce canal. Nous avons voulu savoir comment vos entreprises recevaient et tentaient de gérer ce flux d'emails divers reçus à l'adresse de l'entreprise et non à l'adresse d'une personne identifiée.
La débrouille et l'artisanat semblent dominer. Pour 58 % des personnes interrogées, le processus reste très manuel. Les adresses email génériques sont lues humainement à partir d'un logiciel classique de gestion de messagerie installé sur le PC de la personne en charge. En fonction du sujet du mail, il est re-routé manuellement à l'interlocuteur adapté dans l'entreprise. Principal inconvénient, la difficulté à suivre le traitement des demandes, à les analyser pour comprendre les tendances, à adapter les ressources… Ce traitement manuel ne permet pas aisément de conserver une trace des emails reçus, de leurs réponses et ainsi de bâtir peu à peu une base de connaissance.
Pour 19 % des personnes interrogées, l'entreprise a investi dans un logiciel spécialisé dans le traitement des emails entrants ; les inconvénients relevés ci-dessus trouvent alors leur solution.
Pour 19 % également des personnes interrogées, la solution est inverse ; aucune adresse email générique n'est disponible. C'est finalement en fermant les yeux qu'on évite de regarder en face les problèmes. En supprimant tout moyen de contacter l'entreprise par email, cette dernière privilégie parfois un numéro de téléphone payant, ou tout simplement préfère considérer que ses clients ou prospects n'ont pas besoin de rentrer en contact avec elle. On s'interroge légitimement sur ce type de comportement et la « culture client » de ces entreprises.
Enfin, seules 4 % des personnes interrogées utilisent leur logiciel de CRM pour traiter directement ces messages génériques. Les principaux logiciels du marché sont en effet mal adaptés à la gestion des emails ; des progrès doivent encore être réalisés par les éditeurs. Il s'agit parfois de modules externes, plus ou moins bien connectés à la messagerie, nécessitant presque toujours une intervention humaine. Mais là encore, cette intégration lorsqu'elle est mise en œuvre, permet un meilleur suivi et une meilleure analyse des échanges avec l'extérieur
Source : www.relationclient.net
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(Datant de 2006, cet article reste plus que jamais d'actualité)
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